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Anteproyecto de Ley de las personas consumidoras y clientes
El 10 de diciembre, ha tenido lugar la primera reunión en el Consejo Económico y Social (CES) para debatir las alegaciones de los distintos grupos al Anteproyecto de Ley de Personas Consumidoras y Clientes.
CCOO forma parte del CES como sindicato mayoritario, por lo que hemos asistido en representación de las trabajadoras y los trabajadores del Sector de Contact Center.
Hace dos semanas, remitimos al CES las alegaciones al texto que ha elaborado el Gobierno, pues entendemos que el anteproyecto contiene algunas cuestiones que pueden afectar a las plantillas de nuestro sector. Concretamente, advertimos que:
- La identificación de la persona que atiende la llamada debe hacerse con número de empleado/a o nombre y apellidos, pero en ningún caso por DNI.
- En lo referente al uso de contestadores automáticos, proponemos que su uso de limite a aquellos horarios que queden fuera del horario comercial de la empresa principal.
- El anteproyecto contempla que en caso de insatisfacción del cliente, se pueda solicitar la trasferencia a una persona física supervisora. Desde CCOO creemos que hay que determinar las funciones de las “personas supervisoras”, pues actualmente quienes atienden los teléfonos de atención al cliente conocen mejor la operativa que cualquier persona “supervisora” o “coordinadora”. Proponemos sustituir esta opción por la de transferencia de la llamada (u otra comunicación) a un departamento específico de calidad.
- En el capítulo referido a medios materiales y humanos, cuando se hace referencia a la formación o capacitación especializada, desde CCOO hemos defendido que la formación debe estar homologada y certificada por algún organismo oficial.
- El plan de formación debería ser objeto de negociación sectorial, bien en el seno de los Convenios Colectivos Sectoriales, bien en el marco de las Estructuras Paritarias Sectoriales de Formación.
- Hemos propuesto que no se limite el horario de atención en la recepción de llamadas/interacciones y establecer que, como mínimo, coincida con el horario comercial de la empresa.
- Para emisión de llamadas u otro tipo de interacciones de emisión sí se propone limitar el horario a las franjas ya establecidas (no antes de las 10:00 horas, ni de 14:00 a 15:00 horas, ni a partir de las 21:00 horas)
- Hemos propuesto que no se pueda limitar la duración de la llamada telefónica a fin de evitar situaciones de estrés crónico no justificadas bajo ningún concepto.
- Como quiera que la clientela desconoce los parámetros en los que se evalúa el desempeño de las personas trabajadoras del servicio de atención al cliente, creemos que no sería relevante su opinión sobre la “profesionalidad” de quien le atiende.
- Para CCOO es necesario que el sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio y sus actualizaciones debe ser sometido a consultas de la Representación Legal de las Personas Trabajadoras de las empresas que prestan el servicio de atención al cliente.
- En la medida que estos sistemas de evaluación valoren de manera individual o colectiva a las personas que trabajan en los servicios de atención a la clientela, las empresas deberían informar a la RLPT sobre los mismos con carácter previo a su implantación habilitándose un periodo de consultas para su evaluación de impacto y sus alegaciones.
- En el supuesto que dichos sistemas de evaluación se lleven a cabo con la utilización parcial o total de algoritmos o sistemas de inteligencia artificial, las empresas deberían informar con carácter previo tanto a la persona trabajadora como a la RLPT de su uso. En ningún caso las personas trabajadoras sujetas a estos sistemas de evaluación deberían ser objeto de decisiones basadas única y exclusivamente en variables automatizadas.
Entre otras funciones, el CES emite dictámenes sobre los anteproyectos de Ley previos a la celebración de Pleno de Consejo de Ministros, que será quien decida cuál será el texto definitivo que pase a trámite parlamentario. El pleno en el que se tratará este asunto se celebrará el día 16 de diciembre pero antes, el próximo lunes, tendrá lugar la siguiente reunión del CES, en la que desde CCOO esperamos sean tenidas en cuenta todas nuestras aportaciones y queden por tanto reflejadas en el dictamen final.
