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CCOO ASEPEYO

No es el dinero, son los abusos


Los consumidores reclaman cada vez m谩s ante el cobro dudoso de peque帽as comisiones



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28-08-2008 - 驴Qui茅n acudir铆a a los tribunales para recuperar unos pocos euros? Casi nadie. Y 茅sta es precisamente el arma de las grandes empresas y corporaciones bancarias para aumentar espectacularmente sus ingresos: peque帽as comisiones, aplicadas sin informaci贸n previa al cliente, promociones con publicidad equ铆voca, cuando no enga帽osa, y otros mil trucos de escasa cuant铆a que pasan inadvertidos para el consumidor, pero que se han convertido en una de las claves del negocio bancario.

Es cierto que son muy pocos los ciudadanos a quienes les compensa convertirse en h茅roes an贸nimos con tal de que no abusen de ellos, pero es cierto tambi茅n que el servicio de reclamaciones del Banco de Espa帽a recibe cada vez m谩s quejas y que las asociaciones de consumidores aumentan el n煤mero de afiliados y multiplican las demandas contra las entidades financieras.

"Cada vez existe m谩s conciencia de que en el siglo XXI hay que ir m谩s all谩 del lamento ante los abusos desde el sill贸n de nuestra casa", dice Fernando Moner, vicepresidente de la Confederaci贸n Espa帽ola de Consumidores y Usuarios (CECU), quien recuerda c贸mo un asociado de Valencia pleite贸 contra la empresa que explota la autopista del Mediterr谩neo, la A-7, porque le cobraron 铆ntegro el importe de un peque帽o trayecto que estaba casi todo en obras. O la cantidad de reclamaciones presentadas -y ganadas- contra una sucursal del banco de Santander que se negaba a indemnizar a los clientes cuyos datos hab铆an sido copiados durante un mes por unos delincuentes que trucaron un cajero autom谩tico. "Es obligaci贸n del banco revisar el funcionamiento del cajero cada d铆a, y es evidente que no lo hicieron durante un mes. As铆 que nuestros asociados eran inocentes de las tropel铆as que cometieron los chorizos tras apoderarse de sus datos".

Marisa Garc铆a, responsable del servicio de reclamaciones del Banco de Espa帽a, se帽ala que en el primer semestre de este a帽o, las quejas se han incrementado un 10% con relaci贸n a 2007, que a su vez fueron un 4,8% m谩s que en 2006. Las resoluciones del Banco de Espa帽a obligaron el pasado a帽o a las entidades financieras a devolver 1,43 millones de euros cobrados indebidamente, lo que supone un 32,15% m谩s que el a帽o anterior.

Una 铆nfima parte de las devoluciones, exactamente 26,13 euros, la cobr贸 Jos茅 D. G贸mez, un empresario madrile帽o del sector servicios al que le gusta llevar las cuentas al detalle. Si no fuera as铆, no se entender铆a que hubiese pleiteado contra Bankinter por haberle cobrado una comisi贸n de apenas 27 euros en dos operaciones con su tarjeta de cr茅dito realizadas en Estados Unidos. Reclam贸 con todos los pasos requeridos (primero, a la entidad; luego, al Banco de Espa帽a y, finalmente, a la justicia) y sali贸 ganando.

El Juzgado de Instrucci贸n n煤mero 9 de Alcobendas (Madrid) le dio la raz贸n despu茅s de a帽o y medio de pleitos y oblig贸 a Bankinter a devolver 26,13 euros por haber cobrado esa comisi贸n bancaria en pagos realizados con una tarjeta fuera de la Uni贸n Europea. Contra el fallo cab铆a recurso de apelaci贸n, aunque el banco se pleg贸 a lo que hab铆a solicitado el denunciante.

Los hechos se remontan al verano de 2006. Bankinter procedi贸 en agosto de ese a帽o a cargar en su cuenta un adeudo por valor de 14,87 euros y, en septiembre, otro por valor de 11,26, por dos pagos al Summer Institute for the Gifted, son sede en Estados Unidos, donde estudiaba su hijo. Ambas cantidades fueron cargadas en concepto de "comisi贸n por uso de redes internacionales".

Seg煤n el demandante, titular de una tarjeta de Capital One de dicho banco, nunca antes esa entidad le hab铆a cobrado comisi贸n alguna por esas funciones. Ante la nueva circunstancia, reclam贸 al banco y la entidad le inform贸 de que se hab铆a producido un cambio en las condiciones de uso de la tarjeta, lo que implicaba la aplicaci贸n de comisiones por pagos realizados fuera de la UE a partir del 1 de agosto de 2006.

En efecto, seg煤n la cl谩usula 18 del contrato de uso de tarjeta, "el banco se reserva la facultad de modificar los tipos de inter茅s, comisiones o gastos repercutibles aplicables, debiendo en esos casos comunicarlo al cliente con un plazo m铆nimo de 15 d铆as a su aplicaci贸n, los extremos en que consista dicha modificaci贸n".

El demandante asegura, sin embargo, que nunca fue informado del cambio en las condiciones contractuales realizado por la entidad. Pudo demostrar que las operaciones cargadas fueron hechas antes de la citada fecha, previamente a la celebraci贸n del curso de verano del hijo del demandante. Y as铆 se lo hizo saber al banco, pero su reclamaci贸n telef贸nica no fue atendida, por lo que recurri贸 al Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa帽a.

El 6 de marzo de 2007, este servicio emiti贸 un informe en el que sostiene que "la entidad reclamada se apart贸 de las buenas pr谩cticas financieras al cobrar al reclamante la comisi贸n cuestionada sin acreditar la comunicaci贸n previa e individualizada al mismo de su intenci贸n de comenzar a cobrarla a partir de una determinada fecha". "A este servicio", prosigue el Banco de Espa帽a, "no le corresponde valorar los posibles perjuicios que se hayan podido ocasionar cuando se aprecian quebrantamientos de las normas de transparencia de operaciones y protecci贸n de la clientela o de las buenas pr谩cticas y usos financieros. Dicha cuesti贸n habr谩 de someterse en su caso a conocimiento y resoluci贸n de los tribunales de justicia".

Como Bankinter no reingresaba las cantidades reclamadas, el demandante sigui贸 los pasos que indicaba el Banco de Espa帽a y demand贸 a la entidad reclamando los 26,13 euros m谩s el inter茅s legal, as铆 como las costas procesales, a las que por cierto ha renunciado, ya que, como abogado, llev贸 茅l mismo el caso. El demandante acompa帽贸 la tarjeta, la copia de los extractos, la respuesta de Bankinter, la copia de la reclamaci贸n al Banco de Espa帽a y el informe de este organismo.

Las comisiones, que son de libre disposici贸n con la 煤nica obligaci贸n de notificarlas al Banco de Espa帽a por parte de las entidades financieras, se han convertido en uno de los motivos de competencia m谩s brutal entre las entidades por ser una de las claves del negocio bancario. Los ingresos obtenidos con las comisiones representan la tercera parte del margen ordinario.

No sorprende que las entidades financieras recurran a ellas para ajustar al alza las cuentas de resultados cuando los ingresos caen en otros cap铆tulos de su actividad. Su uso es, por ello, un arma de doble filo, ya que el mero cobro de una cantidad por encima del vecino supone la evidente p茅rdida de clientela y un aumento puede ser abusivo. Fruto de la necesidad de cumplir objetivos y superar al competidor, el uso se convierte a veces en abuso, ante lo que el ciudadano tiene la posibilidad de reclamar.

Sin embargo, a pesar de que las situaciones an贸malas afloran con relativa frecuencia, la mayor parte de los clientes opta por no hacerlo. Normalmente, porque las cantidades son muy peque帽as, y el procedimiento, muy largo. El camino comienza con la reclamaci贸n al servicio de atenci贸n al cliente de la entidad, y, si no prospera esa v铆a, al defensor del cliente de la misma, que tiene dos meses para contestar.

El siguiente paso es acudir al servicio de reclamaciones del Banco de Espa帽a, que tiene otros seis meses. Si da la raz贸n al cliente, 茅ste tiene el recurso de ir a los tribunales, porque el Banco de Espa帽a no tiene potestad sancionadora en este asunto. En definitiva, a veces cuesta m谩s reclamar que el dinero que le van a devolver si acaban d谩ndole la raz贸n. En el caso de este empresario madrile帽o, insisti贸 aun a sabiendas de que le iba a costar m谩s el taxi que le llev贸 a los juzgados de Alcobendas que los escasos 27 euros que recibi贸.

Fernando Moner, vicepresidente de CECU, anima a los ciudadanos a protestar de forma organizada, a trav茅s de la asociaci贸n de consumidores que sea m谩s de su gusto. Porque, dice, a las entidades financieras, las reclamaciones les importan muy poco. "Ellos tienen 400 abogados en n贸mina y se r铆en de los particulares; por eso es importante que empiecen a respetar a los consumidores. S贸lo as铆 se lo pensar谩n dos veces antes de aplicar comisiones abusivas".

Es imposible evaluar el monto total de comisiones cobradas de m谩s. Pero es un hecho que el 37% de las quejas presentadas durante 2007 ante el Banco de Espa帽a corresponde a temas relacionados con ellas, desde cuentas corrientes hasta operaciones con divisas, pasando por cheques, tarjetas, banca electr贸nica, domiciliaciones, etc茅tera. Hay tantas comisiones, que cada entidad tiene un listado de m谩s de cien. Existe tambi茅n un m谩ximo que los bancos aplican con arbitrariedad. Todo es cuesti贸n de competencia.

En cualquier caso, la conciencia del ciudadano se va acostumbrando y cada vez son m谩s las reclamaciones. Seg煤n la memoria del pasado a帽o del Banco de Espa帽a, los principales motivos de queja fueron cuestiones relativas a los pr茅stamos y cr茅ditos, que registraron el 25,6%, las cuentas corrientes y de ahorro, en el 23,7% de los casos, y las tarjetas de cr茅dito o d茅bito, el 15,4%. Cabe destacar el incremento hasta del 1.060% de las reclamaciones por fraude a trav茅s de Internet respecto al a帽o anterior, debidas b谩sicamente al phising (m茅todo por el que los timadores env铆an correos a los clientes haci茅ndose pasar por el banco, obtienen sus datos y los despluman), as铆 como a las reclamaciones de los dep贸sitos estructurados.

El servicio de reclamaciones del Banco de Espa帽a tiene previsto abrir el 1 de septiembre una oficina de atenci贸n telef贸nica para "atender mejor y m谩s r谩pidamente" a los ciudadanos y eliminar los "molestos" contestadores autom谩ticos, ha indicado Garc铆a.

El Pa铆s


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