Archivado en Publicaciones, Salud Laboral

Informe del Departamento de Trabajo de la Generalitat de Catalunya

N.O.S.


El presente informe t茅cnico se emite a petici贸n del delegado de prevenci贸n de CC.OO de la empresa Caja de Madrid en referencia al nuevo programa inform谩tico NOS.



pdf
print
pmail
INFORME DEL DEPARTAMENTO DE TRABAJO DE LA GENERALITAT DE CATALUNYA

M脡TODO SEGUIDO

Fecha de las visitas: 12.09.00 y 11.10.00

T茅cnica: Se帽ora Carme Barba i Garrido

Personas entrevistadas y cargos:

Sr. Josep Verg茅s: jefe de RRHH

Sr. Antoni Trevi帽o: delegado de prevenci贸n de CC.OO

Sr. Juan Jos茅 Mu帽oz: jefe del Servicio de prevenci贸n



2. PROBLEMAS PLANTEADOS



El presente informe t茅cnico se emite a petici贸n del delegado de prevenci贸n de CC.OO de la empresa Caja de Madrid en referencia al nuevo programa inform谩tico NOS.



2.1. Problemas denunciados por el delegado de prevenci贸n de CC.OO de la

empresa Caja de Madrid



Se solicita emisi贸n de un informe t茅cnico relativo a la evaluaci贸n del nuevo sistema inform谩tico NOS que se est谩 implantando en la empresa como substituci贸n del viejo sistema NIT.

Problemas definidos por la t茅cnica respecto a los planteados por el delegado de prevenci贸n de CCOO de la empresa Caja de Madrid
Una vez realizadas las visitas de inspecci贸n correspondientes, durante las cuales fueron entrevistadas las personas mencionadas en el apartado anterior, los problemas detectados se concretan por la t茅cnica en:

Deficiencias ergon贸micas y de organizaci贸n del sistema inform谩tico NOS.


VALORACI脫N

3.1. Bases de valoraci贸n

Las posibles deficiencias planteadas en el punto 2.2.1. ser谩n valoradas por comparaci贸n con lo establecido en la Norma UNE-EN ISO 9241-10E sobre requisitos ergon贸micos para trabajos de oficina con pantallas de visualizaci贸n de datos. Parte 10: principios de di谩logo. As铆 como lo mencionado en el punto 3 del anexo del RD 488/97 sobre disposiciones m铆nimas de seguridad y salud por los trabajos con pantallas de visualizaci贸n de datos.



2. Descripci贸n

1. Sobre las deficiencias ergon贸micas y de organizaci贸n del sistema inform谩tico NOS.

Seg煤n declaraciones de las personas entrevistadas, el sistema inform谩tico de la empresa se est谩 actualizando de manera que el antigua sistema NIT (Nueva Insfraestructura de Teleprocesos) se est谩 substituyendo por el nuevo sistema NOS (Nueva Organizaci贸n de Sucursales).

Por lo que se refiere al sistema NIT, se implant贸 entre los a帽os 93 – 94 y era un sistema destinado, b谩sicamente, a la gesti贸n de la actividad financiera del cliente a trav茅s de los productos financieros. Resultaba un sistema limitado ya que cada consulta que hac铆a el cliente requer铆a que el trabajador o usuario hiciese una nueva transacci贸n, as铆 como tener que memorizar diversos c贸digos para acceder a cada producto. Por otra parte, este sistema s贸lo permit铆a tener una actividad abierta en pantalla de manera que, cada vez, se ten铆a que salir de una transacci贸n antes de poder acceder a otra. Adem谩s, t茅cnicamente el sistema NIT tampoco permit铆a tener comunicaci贸n con las otras sucursales v铆a correo electr贸nico ni intranet.

Estas limitaciones, junto con la ampliaci贸n de sucursales en la empresa comportaron la substituci贸n de este sistema NIT por otro con m谩s prestaciones. As铆, se dise帽贸 el sistema NOS como nuevo sistema inform谩tico que se est谩 implantando por 谩reas en todos los centros de

trabajo desde mediados del a帽o 1999. B谩sicamente, los rasgos que diferencian m谩s este sistema respecto al NIT son:

o Trabaja en un entorno Windows que le permite m谩s de una transacci贸n abierta a la vez que consigue m谩s agilidad y rapidez tanto por parte del usuario como de cara al cliente.

o T茅cnicamente permite tener todas las oficinas conectadas por correo electr贸nico y por intranet.

o Permite obtener una informaci贸n global del cliente en lugar de tener que acceder producto por producto. Adem谩s, tambi茅n facilita el disponer de su fotograf铆a y firma, mejorando la seguridad y confidencialidad de los datos. Esto enriquece el nivel de informaci贸n que el usuario tiene en todo momento del cliente, hecho que le permite tener una visi贸n m谩s exacta y global de las posibilidades financieras del cliente.

o Elimina la necesidad de que los usuarios tengan que recordar los c贸digos de acceso a los diferentes productos y por lo tanto se les disminuye la carga mental y la necesidad de memorizaci贸n.

Por lo que se refiere a la velocidad de implantaci贸n del nuevo sistema se declar贸 que se hac铆a en funci贸n del ritmo al que el personal de cada 谩rea iba completando con 茅xito sus ejercicios de autoformaci贸n. Sobre el tema

de formaci贸n se explic贸 que el proceso formativo se estaba realizando de la siguiente manera:

o Se impart铆a en centros externos que la empresa ten铆a contratados.

o Inclu铆a una parte te贸rica y otra pr谩ctica.

o El tipo de formaci贸n difer铆a en funci贸n de las funciones de la plantilla. As铆, a los subdirectores y a los comerciales de cada oficina se les formaba como monitores y recib铆an una formaci贸n b谩sicamente presencial, ya que ten铆an que supervisar la evoluci贸n del resto de la plantilla. En cambio, el resto de personal recib铆a una formaci贸n m谩s autoformativa a trav茅s de ejercicios de autoestudio, un manual y un tel茅fono de consulta y de soporte inform谩tico (call-center) ubicado en Madrid.

Una vez conocido el objetivo de cambiar el sistema, as铆 como las tareas que era capaz de llevar a cabo, la valoraci贸n del nuevo sistema inform谩tico se ha hecho en base a 2 aspectos:

a. Aplicando los 7 principios siguientes propuestos por la Norma UNE-EN ISO 9241-10 destinados a valorar el di谩logo de interacci贸n entre el usuario y el sistema inform谩tico:

1. Adaptaci贸n de la tarea

2. Car谩cter autodescriptivo

3. Control por parte del usuario

4. Conformidad con las expectativas del usuario

5. Tolerancia a los errores

6. Aptitud para la individualizaci贸n

7. Facilidad de aprendizaje

b. Examinadas las contestaciones de las encuestas dise帽adas por la Secci贸n Sindical de Caja Madrid destinadas a recoger la opini贸n de los usuarios sobre el funcionamiento de su conjunto de las aplicaciones inform谩ticas.

a. Valoraci贸n del sistema seg煤n los principios propuestos por la Norma UNE-EN ISO 9241-10

Despu茅s de haber estado interactuando con el sistema el t茅cnico observ贸 lo siguiente para cada uno de los principios mencionados en esta norma:

1. Adaptaci贸n del trabajo

En este aspecto se observ贸:

o Que el grado de experiencia que los usuarios ten铆an del sistema a煤n era bajo, posiblemente por el hecho que estaba en proceso de implantaci贸n. En consecuencia, el grado de comprensi贸n tanto de la estructura interna como del objetivo del sistema era pobre.

o Por lo que se refiere al nivel de memorizaci贸n que requer铆a el di谩logo para acceder a las diferentes operaciones era bajo, ya que el sistema hac铆a este acceso a partir de los datos del cliente de manera que el usuario no ten铆a que memorizar los c贸digos espec铆ficos para cada transacci贸n.

o En relaci贸n al formato de la informaci贸n se detect贸 que:

o Los iconos de informaci贸n eran f谩cilmente entendibles ya que al posicionar el cursor encima aparec铆a un mensaje comprensible indicando su significado.

o La combinaci贸n de colores en pantalla resultaba visualmente confortable. Adem谩s, el contraste era positivo (fondo claro y caracteres oscuros) situaci贸n favorable para prevenir la fatiga visual, a la vez que permite un mayor nivel de iluminaci贸n alrededor de la pantalla sin originar deslumbramiento.

o En cambio, los caracteres eran de tama帽o peque帽o (aproximadamente 8 arial): Adem谩s, en todo momento, en la pantalla hab铆a m谩s informaci贸n de la necesaria. Ambos hechos pod铆an incidir en un exceso de carga de informaci贸n al usuario.

o Por otra parte, aunque el cursor se posicionaba autom谩ticamente sobre el campo de entrada, su ubicaci贸n, demasiado enganchada al margen izquierdo del espacio de entrada lo hac铆a de dif铆cil visualizaci贸n y detecci贸n.

o 2. Car谩cter autodescriptivo

En este aspecto, se observ贸:

o Que cuando el usuario ejecutaba una orden de borrado, el di谩logo no le avisaba de la petici贸n ni tampoco le informaba de las posibles

o consecuencias que se pod铆an derivar.

o Que cuando el usuario hac铆a una actuaci贸n err贸nea, el di谩logo le informaba con un mensaje de error, pero no le proporcionaba ninguna explicaci贸n sobre cu谩l era el error ni tampoco como eliminarlo.

o Que cuando el usuario ejecutaba una orden (grabar, borrar, etc.) el di谩logo no le daba ning煤n mensaje que le comunicase si realmente la orden se hab铆a realizado con 茅xito o si hab铆a habido alg煤n problema que hubiera impedido la ejecuci贸n de la operaci贸n. Debe a帽adirse que, seg煤n declaraciones, a menudo el sistema se quedaba "colgado" y en algunas oficinas, hab铆a cortes de corriente. Ambas situaciones pod铆an impedir que la 煤ltima orden se ejecutase sin que el usuario se enterase hasta el cierre al final de la jornada.

o Por lo que se refiere a la informaci贸n de ayuda se comprob贸 que se adaptaba al contexto de la operaci贸n o actividad en curso.

o Tambi茅n se observ贸 que en el margen inferior de la pantalla siempre aparec铆a el historial del recorrido de los submen煤s a los que el usuario iba accediendo a lo largo de su actuaci贸n con un cliente. Esta informaci贸n permit铆a al usuario saber en qu茅 punto del di谩logo se hallaba en todo momento.

3. Control por parte del usuario

Concretamente, la capacidad que el usuario ten铆a para controlar la direcci贸n y el ritmo de la interacci贸n con el di谩logo quedaba

restringido en los aspectos siguientes:

o Por el hecho que el cursor se posicionase sobre el campo de entrada siguiente, sin ofrecer al usuario la opci贸n de seleccionar una entrada de campo diferente.

o Por el hecho que el sistema no permit铆a acceder a la informaci贸n eliminada de manera inmediata e individual. sino s贸lo al final del cierre de la jornada.

4. Conformidad con las expectativas del usuario

Bajo este aspecto se detect贸:

o Que a pesar de que en la pantalla aparec铆a un reloj de arena dando vueltas para indicar al usuario los tiempos de espera, no se indicaba la duraci贸n que esta espera pod铆a suponer. As铆, el usuario no pod铆a saber si se trataba del tiempo normal de ejecuci贸n o bien si se estaba produciendo alguna anomal铆a. Adem谩s, debe tenerse en cuenta que durante estos periodos, el cliente se halla ante el usuario esperando y que el sistema permanece inmovilizado e indispuesto sin permitir al usuario hacer ninguna otra actuaci贸n.

o Tambi茅n debe a帽adirse el hecho que aunque muchas operaciones ten铆an un tiempo de respuesta ≤ 2s, en otros el tiempo era mucho superior en lentitud.

5. Tolerancia en los errores.

En este 谩mbito se comprob贸 que:

o En caso de cometer un error, el sistema no presentaba ning煤n mensaje sobre como se hab铆a producido ni tampoco ofrec铆a alternativas o sugerencias de c贸mo se pod铆a solventar.

o El sistema ejecutaba las 贸rdenes de borrar de ficheros sin, previamente, pedir al usuario una confirmaci贸n.

o 6. Aptitud para la individualizaci贸n

En este aspecto se observ贸 que el sistema de di谩logo era 煤nico y no se pod铆a modificar en funci贸n de la lengua, capacidades, nivel de formaci贸n o competencias del usuario.

7. Facilidad de aprendizaje

Tal como ya se ha dicho anteriormente, el proceso formativo del colectivo conten铆a una parte te贸rica y una parte pr谩ctica y se ten铆a que enfocar de forma diferente en funci贸n de las competencias de los usuarios de manera que los subdirectores y los comerciales recib铆an una formaci贸n b谩sicamente presencial mientras que el resto de la plantilla la recib铆a con car谩cter m谩s autoformativo, pero siempre con el apoyo de un manual y de un tel茅fono de consulta y apoyo inform谩tico.

b) Valoraci贸n del sistema a partir de los resultados de las encuestas dise帽adas por la Secci贸n Sindical de Caja Madrid de CC.OO.

Seg煤n declaraciones, esta encuesta se envi贸 a todos los trabajadores y fue

cumplimentada por un total de 2999 personas, es decir, una participaci贸n del 36.53%. B谩sicamente, el conjunto de los factores m谩s incidentes analizados fue el siguiente:

o La rapidez, diferenciando por un lado las operaciones de caja y las operaciones comerciales y por otra los tiempos de arranque.

搂 Bajo este aspecto, los resultados muestran que el 54.82% opina que el tiempo de arranque es mayor y la rapidez menor en el nuevo sistema.

搂 Por otra parte, el 29.32% cree que el tiempo para cuadrar tambi茅n ha aumentado.

o La fiabilidad, diferenciando entre la producci贸n de errores y los bloqueos del sistema.

搂 Concretamente, un 26.91% de los trabajadores afirman que se producen bloqueos con una mediana de 4 o m谩s veces al d铆a.

o El dise帽o de pantallas.

搂 En este aspecto, el 48.44% opina que el aspecto general de las pantallas es confuso, el 63.92% considera que el tama帽o de los caracteres hace dificultosa la lectura y el 77.49% piensa que el confort visual es en general regular o malo.

o La agenda

o Esta aplicaci贸n no figuraba en el sistema NIT y se ha introducido como herramienta de autoorganizaci贸n del trabajo. Seg煤n la opini贸n de los usuarios, sin embargo, el 53.41% piensa que el objetivo principal de la misma es el control de la productividad.

La combinaci贸n de la valoraci贸n externa hecha por el t茅cnico basada en la experiencia personal como usuario del sistema durante unas horas junto con la opini贸n reflejada por la percepci贸n de los usuarios reales han aportado las conclusiones siguientes:

o Que el sistema NOS se cuelga a menudo, posiblemente por el hecho que actualmente en las oficinas coexisten ambos sistemas NOS y NIT.

o Que el tiempo de respuesta en algunas transacciones es muy superior en el NOS que en el NIT.

o Que el dise帽o de la pantalla del NOS dificulta la percepci贸n visual de los usuarios.

o Que el NOS proporciona al usuario una informaci贸n general del cliente m谩s amplia.

o Que el NOS facilita el acceso a la informaci贸n del cliente o a las transacciones y elimina la memorizaci贸n de los c贸digos, ya que el usuario s贸lo hace falta que introduzca el nombre del cliente.

4. CONCLUSIONES

4.1. Sobre las deficiencias ergon贸micas y de organizaci贸n del sistema inform谩tico NOS.

Estas deficiencias deben corregirse.

5. RECOMENDACIONES

5.1. Sobre las deficiencias ergon贸micas y de organizaci贸n del sistema inform谩tico NOS.

1. Para mejorar el nivel de adaptaci贸n en el trabajo har铆a falta:

o Que la altura de los caracteres fuese > 3mm para una distancia m铆nima de visi贸n (ojo – pantalla) de 50 cm. Debe tenerse presente que una modificaci贸n de altura del car谩cter tambi茅n comporta un cambio en la distancia entre palabras ya que 茅sta tiene que ser igual a la anchura de un car谩cter, como m铆nimo.

o Que en todo momento, en la pantalla s贸lo apareciese la informaci贸n b谩sica y necesaria para llevar a cabo la opci贸n escogida por el usuario.

Es posible que esta reducci贸n de informaci贸n favoreciese la cantidad de espacio para poder proporcionar las condiciones de tama帽o de los caracteres antes mencionada.

o Tambi茅n deber铆a facilitar la visualizaci贸n y detecci贸n del cursor, hecho que se podr铆a conseguir haci茅ndolo m谩s grueso o diferenciarlo con un color m谩s contrastado.

1. Para mejorar el car谩cter autodescriptivo del di谩logo:

o El sistema deber铆a proporcionar un mensaje de advertencia as铆 como pedir una confirmaci贸n previa al usuario cuando 茅ste pida una acci贸n que pueda comportar consecuencias graves (eliminar o modificar ficheros, campos, etc.)

1. Para mejorar el grado de control del usuario sobre el sistema har铆a falta que el usuario tuviera la posibilidad:

o De poder recuperar o anular en las 煤ltimas acciones realizadas en el transcurso del di谩logo.

o De poder escoger el campo de entrada y poder posicionar el cursor sobre el campo deseado diferente del que el sistema ofrece por defecto.

1. Para mejorar la conformidad del di谩logo har铆a falta:

o Que en caso de tiempo de espera > 2s sistema informe al usuario de la duraci贸n del tiempo con el objeto de poder informar al cliente as铆 como de poderse planificar su trabajo.

o Que el sistema informase al usuario tanto del hecho que se haya realizado con 茅xito la acci贸n ordenada como si no fuera el caso y, en este 煤ltimo caso, de la posible anomal铆a que haya interferido en el sistema ( error de corriente, sistema sobrecargado, etc.)

o Adem谩s, se considera que los problemas actuales de espera y de cuelgue de sistema yacen en el hecho que el sistema est谩 soportando el funcionamiento de 2 programas a la vez. Es necesario que el problema se resuelva.

1. Para mejorar la tolerancia en los errores, se recomienda:

o Que el di谩logo proporcione un conjunto de posibles entradas aceptables espec铆ficas para el campo donde se ha producido el error.

1. Para mejorar la aptitud para la individualizaci贸n har铆a falta:

o Que el sistema de di谩logo permitiera que cada usuario pudiera escoger el tama帽o de la letra ( en funci贸n de la agudeza visual), la cantidad de informaci贸n en pantalla ( en funci贸n del nivel de aprendizaje, necesidades, etc.)

1. Facilidad de aprendizaje

A parte de las recomendaciones mencionadas para evitar la aparici贸n de fatiga visual, osteomuscular o mental en los usuarios, se recomienda que cada 40 minutos de trabajo, en la pantalla aparezca durante unos minutos

un protector que ofrezca un mensaje y unas ilustraciones que informen al usuario de la necesidad de hacer unos ejercicios de relajaci贸n de cuello y mu帽ecas propuestos.

Por otra parte, la empresa tiene que proporcionar un reconocimiento oftalmol贸gico y osteomuscular con una periodicidad entre 6 meses y 4 a帽os en funci贸n del nivel de riesgo detectado por la evaluaci贸n de riesgos hecha en el lugar de trabajo, seg煤n establece el Protocolo de Vigilancia Sanitaria espec铆fico para trabajadores expuestos a PVD del Ministerio de Sanidad y Consumo.

El t茅cnico de seguridad

(firma ilegible)

(r煤brica) Firmado: Carmen Barba Garrido

Barcelona, 08 de enero de 2001