La oficina ágil evoluciona hacia oficina tradicional, con horario partido.

Esta semana se ha publicado en Intranet un protocolo (otro más) de atención a clientes en oficinas ágiles y perimetral.

Este artículo se publicó originalmente en bankia (Seccion Sindical Bankia) ,

Esta semana se ha publicado en Intranet un protocolo (otro más) de atención a clientes en oficinas ágiles y perimetral. En el caso de las oficinas ágiles se está ampliando progresivamente una operativa que, al principio, solo se circunscribía a la transaccionalidad y morosidad; pero a la que ahora ya se incorporan labores de asesoramiento y objetivos de venta de productos.

Estos cambios continuos redundan en la improvisación que preside el proyecto, con aspectos chapuceros en lo que atañe, por ejemplo, a la jornada de trabajo o a la parrilla de objetivos, en la que ahora se han incorporado consumo, clientes, calidad y seguros, aparte de la morosidad de las oficinas perimetrales, que ya fue concentrada en su día en estos centros.

Cada vez más, el empleado debe aplicar todo un protocolo para saber cómo ha de atender a una persona, en función de factores tan diversos como si es cliente o no; si es persona física o jurídica; si tiene alto valor o potencial, o poco valor; la hora del día ó la estación del año? Todo ello con tiempos tasados de atención al cliente que cuestionan la calidad de dicha atención.

Por otra parte, cualquiera que "pise" las oficinas puede comprobar que lo que estamos haciendo es poner a prueba la paciencia de los clientes, con situaciones que carecen de sentido, a los ojos de quienes nos dan de comer.

A buena parte de la clientela, en efecto, este "catálogo" : caja abierta, caja cerrada, hoy llega tarde y ya no le puedo coger su ingreso, vaya usted al cajero, vaya usted a la oficina cuál, aquí no puedo atenderle? a lo que se añaden incidencias no tan puntuales, como cajeros que no funcionan, etc.; le parece un auténtico "maremágnum" que produce desorientación, dudas, frustración y quejas.

En el plano comercial, a base de organizar todo de forma tan meticulosa podemos llegar en la práctica a la burocratización y al absurdo, con riesgo cierto de pérdida de clientes.

La empresa intenta vender sus iniciativas como una forma de modernizar la organización, buscando una mayor eficiencia y una mejor atención al cliente; pero a los trabajadores nos parece un exceso de sistematización y una complicación innecesaria de las cosas.

Además, en el plano laboral, parece que el objetivo de Bankia es convertir de soslayo, poco a poco, las oficinas ágiles en oficinas tradicionales, con horario partido y en la misma línea que otras iniciativas unilaterales de la empresa; algo que desde CC.OO. estamos combatiendo, como sabéis, con todos los recursos a nuestro alcance.

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