► La Caja ha dado a conocer un modelo de atención personalizada destinado a los clientes particulares más relevantes de cada oficina, denominada Banca Personal. Tras su presentación en los distintos niveles organizativos, se está procediendo a depurar las carteras y a explicar el modelo y operativa por parte de los Directores a sus equipos.

► Este modelo de gestión implica a toda la red de oficinas; en algunos casos, la responsabilidad de esta cartera específica de clientes corresponde al Director, pero también se prevé la designación de 450 comerciales de Banca personal en otras tantas oficinas, a quienes se asignará una cartera de clientes y dedicarán todo su tiempo de trabajo a su gestión. Asimismo, está previsto dotarles de formación y herramientas de trabajo específicas (productos, servicios, aplicaciones informáticas...) para obtener la mayor calidad de servicio al cliente.

► De nuevo la Caja desarrolla un elemento de trabajo sin informar a la representación legal de los trabajadores. Aunque se trate de una herramienta comercial, esta no es una iniciativa cualquiera, ya que afecta de lleno a la organización del trabajo, al día a día de los centros y a la filosofía del trabajo en equipo. La experiencia indica que la participación sindical también mejora estos aspectos; con frecuencia, sus aportaciones han tenido que incorporarse a las iniciativas para acotar desajustes iniciales y despejar incertidumbres en la plantilla. Lamentamos que la empresa insista en estos errores.

► El primer efecto de esta implantación es de desconcierto entre los afectados. A menudo, el empleado se entera un buen día que es el nuevo comercial de Banca personal, que debe estudiarse el manual correspondiente y empezar a cumplir plazos, manejar su cartera...  ¡a buscarse la vida!. Muchas iniciativas fallan porque no se transmiten bien a quien tiene que aplicarlas. Se cuidan poco aspectos que son importantes para implicar a las personas y evitar desconfianzas.  

► Además, el profesional necesita saber a qué atenerse; es un derecho individual y una obligación empresarial. En este caso, conviene recalcar que los objetivos de Banca personal son de la oficina y que, como tal, se van a asignar objetivos V2 de Banca personal a nivel de oficina, pero no a nivel individual, ya que eso supondría una modificación de las condiciones de trabajo, con otras implicaciones. Una cosa es que te asignen de manera individual una cartera de clientes y te marquen unos objetivos específicos en este sentido, algo que no se aparta de una distribución clásica de tareas; pero cosa distinta es que puedan cambiar los criterios de tu valoración profesional o la forma en que se calcula tu V2 en relación al mayor o menor cumplimiento de los objetivos asignados de Banca Personal, lo cual no está previsto.

► En cuanto a la exclusividad, significa que el comercial destinará toda su jornada, dentro del horario laboral pactado, a gestionar la cartera de Banca personal, exclusivamente. A estas alturas no puede haber dudas sobre este aspecto, si bien el asunto tiene más recorrido, ya que habrá que explicar bien al resto del equipo esta dedicación exclusiva de un compañero para que la situación no sea percibida por los demás como una carga y algo ajeno.

► La Caja también deberá ponderar cómo puede esto influir en la filosofía de trabajo en equipo, auténtica columna vertebral de esta Organización, como se indica en los manuales. La cohesión y resultados de esta forma de actuar están a la vista, en el Balance. Si se intenta avanzar en una individualización indiscriminada de las relaciones de trabajo se puede erosionar este modelo exitoso, además de arriesgar el clima laboral.

► Parece que el año no ha comenzado de la mejor manera para dicho clima laboral en las oficinas. Primero hemos asistido a una asignación de objetivos anuales que han desconcertado e irritado a muchos profesionales, por la subida brusca de muchos parámetros, con escasa justificación y nula capacidad de intervención o apelación; a lo que se añade este asunto. En ambos casos sobra imposición y falta intención motivadora y más respeto hacia los interesados.

► CC.OO. apoya cualquier mejora del servicio al cliente que aporte mejores resultados, pero vamos a vigilar que no se conculquen derechos laborales, bajo ninguna excusa.      

Madrid, 15 de febrero de 2005