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Telemarketing: II reuni贸n paritaria de clasificaci贸n y promoci贸n profesional


La empresa DOPP Consultores nos present贸 un primer informe sobre 'Clasificaci贸n y Promoci贸n Profesional en el Sector de Telemarketing'.


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Este informe es el resultado del estudio de:
La informaci贸n que algunas empresas de la patronal han enviado (de 21 煤nicamente 13 han aportado informaci贸n); reuniones con Directores de diferentes 谩reas de las empresas. Se exponen aquellos aspectos en los que DOPP se ha basado para detectar las actividades del sector, definiendo los criterios que permitir谩n realizar una correcta identificaci贸n del puesto de trabajo:

  • Los procesos de trabajo y las personas que intervienen en una campa帽a (qui茅n atiende al cliente, qui茅n hace las ofertas, qui茅n y c贸mo se prepara la/s campa帽a/s, qui茅n dimensiona la/s campa帽a/s, qui茅n realiza el seguimiento del cliente, etc.).
  • El organigrama o estructura organizativa  de las empresas.
  • Tipolog铆a de los servicios y campa帽as (recepci贸n, emisi贸n, back office,  etc.);
  • Sector al que pertenece la campa帽a (telecomunicaciones, Banca o Servicios Financieros, seguros, administraciones p煤blicas, etc.).
  • El objetivo (atenci贸n al cliente, soporte tecnol贸gico, venta, recobro, etc.).
  • Argumentarios y protocolos.
  • Otras metodolog铆as: entrevistas a Responsables del Servicio, Supervisores y Coordinadores,  Gestores, Teleoperadores Especialistas, Teleoperadores, y observaciones directas de los servicios.
  • Una vez analizados los datos recibidos de las empresas, DOPP ha considerado como criterios diferenciales de los puestos de trabajo los siguientes:
  • Llamadas de emisi贸n y/o recepci贸n.
  • Influencia y persuasi贸n: si el interlocutor tiene que hacer uso de la empat铆a, o utilizar razones s贸lidas para reconducir al cliente y as铆 conseguir su objetivo.
  • Impacto del error: si el perjuicio generado por un error (del usuario, empresa cliente o terceros) se debe a un fallo del teleoperador/operador (seguimiento defectuoso del argumentario, err贸nea codificaci贸n de la informaci贸n, decisi贸n equivocada, informaci贸n deficiente, etc.).
  • Conocimientos t茅cnicos: Grado de complejidad y profundidad de los conocimientos para realizar trabajos inherentes a un puesto, independientemente de las aplicaciones propias de cada empresa.
  • Decisi贸n: autonom铆a y libertad de actuaci贸n, capacidad de decisiones no protocolizadas, de las cuales depende la reacci贸n del usuario.
  • La valoraci贸n de los factores seg煤n la actividad (encuestas, televenta, reclamaciones, recobros, banca telef贸nica, back office, etc.), en una o varias tipolog铆as (no venta en emisi贸n - recepci贸n, venta en emisi贸n 聳 recepci贸n).
  • Capacitaci贸n: nivel acad茅mico, formaci贸n complementaria, expertise (dominio t茅cnico), idiomas.
  • Responsabilidades: complejidad de gesti贸n (dificultad de las tareas a realizar); relaci贸n interdepartamental, gesti贸n de RR.HH. y econ贸micos.
  • Condiciones: horario y disponibilidad, esfuerzos (posici贸n, ritmo, esfuerzos sensoriales, viajes.



Este informe ofrece unas primeras conclusiones restrictivas puesto que DOPP interpreta que:

Los posibles errores cometidos por los trabajadores en las diferentes campa帽as no suponen ning煤n problema ni para la empresa, ni para el trabajador, ni para el cliente. 脷nicamente en los servicios de recepci贸n de Help Desk (no venta) y Emergencias pueden tener consecuencias los errores cometidos por empresa o trabajador. 聯La patronal no le ha contado a la consultora, que a muchos Trabajadores se les sanciona por estos errores en base al art铆culo 69.6 Faltas Graves del Convenio Colectivo de Contact Center聰.

Seg煤n su criterio, en la mayor铆a de las campa帽as y servicios no es necesario que el teleoperador tenga conocimientos t茅cnicos para atender a los clientes (ejemplo: Banca Telef贸nica 聳 venta en recepci贸n, recobro, etc.).

Autonom铆a: Los trabajadores no son aut贸nomos puesto que todos los servicios est谩n protocolizados. 脷nicamente, los servicios de Recobros y Help Desk podr铆an tener cierta autonom铆a.

Desde Comfia-CC.OO. entendemos que el estudio que  DOPP ha realizado  no refleja la realidad de los trabajos que se est谩n realizando en los  diferentes Call Center  del sector.

Por ese motivo, hemos propuesto a DOPP que haga el estudio pormenorizado en campa帽as que desde los sindicatos presentes en la paritaria le indiquemos.

Con independencia del trabajo que realice esta empresa consultora, desde la Agrupaci贸n Estatal de Comfia-CC.OO. estamos preparando una encuesta encaminada al estudio de las funciones que se realizan en las diferentes campa帽as y servicios para su correcta clasificaci贸n profesional, POR ELLO SERA IMPRECINDIBLE TU PARTICIPACI脫N , cumplimentando la misma.

Comfia CCOO Telemarketing