ARTÍCLE A EQUIMOX MAGAZINE 17/05/20

CONTACT CENTER.- Preocupació i acomiadaments als centres d´atenció telefònica de Barcelona


Preocupación y despidos en los centros de atención telefónica de Barcelona

Preocupació i acomiadaments als centres d’atenció telefònica de Barcelona

Erik Carrión, responsable de contact center de CCOO Serveis Catalunya en l'article a EQUINOX MAGAZINE - 17 de maig de 2020 per Leslie Singla 

Origen: https://www.equinoxmagazine.fr/2020/05/17/call-center/

 

 



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Preocupació i acomiadaments als centres d’atenció telefònica de Barcelona

per Leslie Singla –Equinox Magazine

17 de maig de 2020

 

La crisi actual ha provocat una caiguda de l’activitat en molts sectors, en particular el turisme, amb la qual cosa s’ha produït l’atur i els acomiadaments parcials. A Barcelona, els centres d’atenció telefònica tenen un impacte directe. Estat de la situació.

1.005. Aquest és el nombre de treballadors que perdran la feina després del incompliment del contracte d’Airbnb amb l’empresa CPM a Barcelona. Aquest últim gestionava el departament d’atenció al client més gran d’Europa per a la plataforma de lloguer d’allotjaments turístics. La capital catalana acull múltiples centres de trucada, a través dels quals empreses i marques del món subcontracten diversos serveis. El sector del centre d’atenció telefònica dóna feina a 18.000 persones a Catalunya, la majoria a Barcelona.

Airbnb havia treballat vuit anys amb CPM, un nou centre fins i tot s’havia obert el 2018. L’espai de 3.500 metres quadrats del districte de La Sagrera va reunir no menys de 800 agents, de diferents nacionalitats que responen en nou idiomes diferents. Però la disminució de l’activitat provocada per la pandèmia ha aturat la col·laboració. "És un drama. Airbnb va rescindir el contracte de la nit al dia ", explica Erik Carrión, responsable de contact center de CCOO Serveis Catalunya. "Entenc que amb la situació actual, molts propietaris estan retirant les seves cases del mercat de lloguer turístic per tal d'oferir-les als residents, però a partir d'aquí acomiadar 1.000 persones és estrany". Després d'aquest últim, esperava una baixada del nombre de treballadors acomiadats. "Encara no sabem quants francesos seran afectats, però el CPM va utilitzar una gran plantilla per a Airbnb".

De moment, el cas d’Airbnb es troba a part a la capital catalana. Durant l’estat d’emergència a Espanya, els centres d’atenció telefònica van recórrer a l’atur parcial (ERTO, ERTE en castellà). "Això va des dels bancs espanyols fins a marques europees, com Avis, un especialista en lloguer de cotxes o La Fourchette, un servei de reserva de restaurants", afirma Erik Carrión. Les empreses se’n poden beneficiar durant tota la durada de l’estat d’emergència, actualment declarat fins al 30 de juny.

Tot i això, molts agents turístics i sindicats han llançat una petició per demanar una prolongació de l’atur parcial durant diversos mesos per causa de força major. Si l’activitat turística no es reprèn normalment aquest estiu, molts temen una onada d’acomiadaments. "El futur és incert, si no podrem viatjar en els pròxims mesos, és difícil saber com les empreses podran mantenir tot el seu personal", ha afegit el representant sindical. "Gairebé el 100% dels centres de trucades de l'agència de viatges han treballat poc", va dir Cássio Paz, representant sindical del sector de CCOO d’Edreams.

Tot i això, les companyies aèries continuen necessitant atenció al client. Aquests darrers van experimentar una forta activitat a l’inici del confinament i durant les vacances d’abril per gestionar les cancel·lacions i canvis de vol. És probable que la situació es repeteixi per a la temporada d'estiu o "tan aviat com es permeti el viatge de nou, serà un caos davant de totes les peticions", afegeix Erik Carrión. D'altra banda, algunes empreses no utilitzaven treballs ni acomiadaments a temps curt, però no es contractaven com és habitual. Cada any, Booking Barcelona contracta personal per a la seva campanya d’estiu per satisfer les necessitats de la temporada alta. "A vegades es duplica el nombre d'empleats durant aquest període, però actualment no s'ha fet cap contractació".

 

CATALUNYA DE CORONAVIRUS

Cap a un nou model de treball

 

Altres centres d’atenció telefònica van bé, com ara Computa Center Spain. Especialitzat en suport tècnic, dóna feina a molts francesos. Els clients continuen necessitant aquest servei, de manera que el negoci ha experimentat un lleuger descens de l’activitat. En total, una seixantena de persones treballen a curt termini dels 700 empleats a causa de viatges de negocis impossibles durant l'estat d'emergència. El director Christophe Charpentier explica que “la primera missió va ser poder telecomunicar tots els nostres empleats. Una tasca realitzada en menys de dues setmanes, quan mai no havíem mencionat el treball remot. Fins i tot ens van lliurar cadires, pantalles i taules a treballadors no equipats. "

Dos mesos després de l’inici del confinament, fa una valoració positiva: "ens havíem d’adaptar, però avui estem satisfets, el rendiment continua sent molt bo i molts empleats han mostrat interès en continuar el teletreball a llarg termini ". Actualment, el Centre de Computa estudia la possibilitat d'implementar aquesta nova organització. "Amb un terç del personal de teletreball, podem tancar dos plantes i estalviar més de 600.000 euros a l'any", va dir el director. Estàndards de seguretat, legislació, contractes, tot s’analitza.

Pel que fa a la contractació, l'empresa confia força en el futur. Planifica una gran campanya tan bon punt el volum d’activitat torni a la normalitat. Mentre que alguns sectors com el turisme estan patint un fort cop, d’altres, com ara suport tècnic, informàtica o vendes en línia, continuaran contractant-se a través dels centres d’atenció telefònica de Barcelona.

 

 

Preocupación y despidos en los centros de atención telefónica de Barcelona

por Leslie Singla -Equinox Magazine

17 de mayo de 2020

 

La crisis actual ha provocado una caída de la actividad en muchos sectores, en particular el turismo, con lo cual se ha producido el paro y los despidos parciales. En Barcelona, los centros de atención telefónica tienen un impacto directo. Estado de la situación.

 

1.005. Este es el número de trabajadores que perderán su empleo tras el incumplimiento del contrato de Airbnb con la empresa CPM en Barcelona. Este último gestionaba el departamento de atención al cliente más grande de Europa para la plataforma de alquiler de alojamientos turísticos. La capital catalana acoge múltiples centros de llamada, a través de los que empresas y marcas del mundo subcontratan diversos servicios. El sector del centro de atención telefónica emplea a 18.000 personas en Cataluña, la mayoría en Barcelona.

Airbnb había trabajado ocho años con CPM, un nuevo centro incluso se había abierto en 2018. El espacio de 3.500 metros cuadrados del distrito de La Sagrera reunió no menos de 800 agentes, de diferentes nacionalidades que responden en nueve idiomas diferentes. Pero la disminución de la actividad provocada por la pandemia ha parado la colaboración. "Es un drama. Airbnb rescindió el contrato de la noche a la mañana", explica Erik Carrión, responsable de contact center de CCOO Serveis Catalunya. "Entiendo que con la situación actual, muchos propietarios están retirando sus casas del mercado de alquiler turístico para ofrecer a los residentes, pero a partir de ahí despedir 1.000 personas es extraño".  Después de este último, esperaba una bajada del número de trabajadores despedidos. "Aún no sabemos cuántos franceses serán afectados, pero el CPM utilizó una gran plantilla para Airbnb".

De momento, el caso de Airbnb se encuentra en parte en la capital catalana. Durante el estado de emergencia en España, los centros de atención telefónica recorrieron en paro parcial (ERTE). "Esto va desde los bancos españoles hasta marcas europeas, como Avis, un especialista en alquiler de coches o La Fourchette, un servicio de reserva de restaurantes", afirma Erik Carrión. Las empresas se pueden beneficiar durante toda la duración del estado de emergencia, actualmente declarado hasta el 30 de junio.

Sin embargo, muchos agentes turísticos y sindicatos han lanzado una petición para pedir una prolongación del paro parcial durante varios meses por causa de fuerza mayor. Si la actividad turística no se reanuda normalmente este verano, muchos temen una ola de despidos. "El futuro es incierto, si no podremos viajar en los próximos meses, es difícil saber cómo las empresas podrán mantener todo su personal", agregó el representante sindical. "Casi el 100 % de los centros de llamadas de la agencia de viajes han trabajado poco", dijo Cássio Paz, representante sindical del sector de CCOO de Edreams.

Sin embargo, las compañías aéreas siguen necesitando atención al cliente. Estos últimos experimentaron una fuerte actividad al inicio del confinamiento y durante las vacaciones de abril para gestionar las cancelaciones y cambios de vuelo. Es probable que la situación se repita para la temporada de verano o "tan pronto como se permita el viaje de nuevo, será un caos ante todas las peticiones", añade Erik Carrión. Por otra parte, algunas empresas no utilizaban trabajos ni despidos a tiempo corto, pero no se contrataban como es habitual. Cada año, Booking Barcelona contrata personal para su campaña de verano para satisfacer las necesidades de la temporada alta. "A veces se duplica el número de empleados durante este periodo, pero actualmente no se ha hecho ninguna contratación".

CATALUÑA DE CORONAVIRUS

Hacia un nuevo modelo de trabajo

Otros centros de atención telefónica van bien, como Computa Center Spain. Especializado en soporte técnico, emplea a muchos franceses. Los clientes siguen necesitando este servicio, por lo que el negocio ha experimentado un ligero descenso de la actividad. En total, unas sesenta personas trabajan a corto plazo de los 700 empleados debido a viajes de negocios imposibles durante el estado de emergencia. El director Christophe Charpentier explica que "la primera misión fue poder telecomunicar todos nuestros empleados. Una tarea realizada en menos de dos semanas, cuando nunca habíamos mencionado el trabajo remoto. Incluso se entregaron sillas, pantallas y mesas a trabajadores no equipados. "

Dos meses después del comienzo del confinamiento, hace una valoración positiva: "tuvimos que adaptarnos, pero hoy estamos satisfechos, el rendimiento sigue siendo muy bueno y muchos empleados han mostrado interés en continuar el teletrabajo a largo plazo". Computa Center está estudiando la posibilidad de implementar esta nueva organización. "Con un tercio del personal de teletrabajo, podemos cerrar dos plantas y ahorrar más de 600,000 euros por año", dijo el director. Normas de seguridad, legislación, contratos, todo se analiza.

En referencia a la contratación, la compañía tiene bastante confianza en el futuro. Planifica una campaña importante tan pronto como el volumen de actividad vuelva a la normalidad. Mientras que algunos sectores como el turismo están sufriendo un duro golpe, otros como el soporte técnico, informática o las ventas en línea, se continuarán contratando a través de los centros de atención telefónica de Barcelona.

 

 

Origen: https://www.equinoxmagazine.fr/2020/05/17/call-center/